Mi sueldo me lo pago yo. No todo es política en la vida

Encuentras frases repetidas muchas veces por individuos distintos y en variados lugares y no dejas de preguntarte como se corren y extienden las malas yerbas.

Las 19 horas de un día prenavideño (20), síntomas de dificultad en el habla, lateralidad…urgencias de hospital de Alcorcón, pruebas y diagnóstico, derrame cerebral, al poco tiempo traslado interhospitalario en ambulancia al hospital de Getafe, que tiene unidad de neurocirugía.

Entrada en urgencias de Getafe. Atención al paciente en boxes y primera entrevista médica en la que indican que hospitalizarán asignando habitación. Pasan las horas. Cada cierto tiempo, permiten visita de veinte minutos a los boxes de urgencias. En segunda entrevista con el médico 17 horas después, a media mañana, éste indica que la enferma ya tiene asignada cama y sacan al pasillo de boxes porque en breve subirá a la habitación, el tiempo que tarden en prepararla puesto que el otro paciente ha sido dado ya de alta.

Pasa el tiempo. A las 4 de la tarde, veintiuna horas después del primer ingreso, solicitud de información por un familiar a la ‘chaqueta verde’ del punto de información de urgencias sobre la situación de la habitación.

Sigue pasando el tiempo, a las 7 de la tarde, 24 horas después de la primera entrada a urgencias, me dirijo a la ‘chaqueta verde’ del punto de información. Por extraño que parezca, firme pero sin pegar voces, ella en su despacho, yo fuera, en el pasillo al otro lado de un grueso cristal.

Inquiero información sobre qué ocurre, puesto que nos fue anunciada una habitación ya asignada en la mañana y todavía estamos sin noticias. La primera respuesta es cortante, entramos en un terreno desgraciado, ‘’ya informé a un hijo hace un rato’’, con el tono típico de dar por concluida la conversación. Mi respuesta es inmediata, ‘efectivamente, a las 16 horas se nos dijo que estaban preparando la habitación, ahora son las 19 y quiero información de cuál es la situación’.

Y aquí continúa una batalla dialéctica en la que se entrecruzan opiniones que como poco parecen desafortunadas y llamadas a reclamar una reflexión. ¿Qué nos está pasando?, como hemos conseguido llegar a este nivel de insensibilidad, mala educación y baja calidad laboral, en este caso de una persona cuya misión es atender a personas, familiares de pacientes, en una especie de departamento entre cuyos nombres aparece el de información y atención. ¿Es tan raro preguntar si tienes dudas o preocupaciones? ¿tanto esfuerzo representan 2 minutos de llamada telefónica para hacer de intermediaria entre la información familiar y de planta?

En mi postura ante la señora que me atendió, (no hubo insultos por ambas partes, aunque sí insistencia en las dos posturas) intento aclarar que quiero una información como cliente que soy, pido por favor que llame por teléfono a la planta para indagar la situación. Según ella esa información la dio hace 3 horas, habiendo cumplido sobradamente con su obligación, y como los retrasos no son imputables a ella, no tiene ninguna responsabilidad y airadamente ofendida indica que allí no atienden clientes, sino pacientes. ‘Mire usted señora, los de aquí fuera somos clientes que pagamos por un servicio, que ahora demando, pido información a alguien a quien pagamos un sueldo, y quiero que llame por teléfono a planta’.

Su respuesta ‘mi sueldo lo pago yo, con mis impuestos’, es similar a las que he escuchado en otros departamentos, comercios, establecimientos, tanto públicos como privados, normalmente utilizada por aquellas personas que trabajan de cara al público y no aceptan atenderle, escucharle.

Inútil tratar de convencer a estos individuos que es irrelevante para el asunto planteado que paguen o no impuestos, (insistió una y otra vez en que ella pagaba sus impuestos y con ellos su sueldo). Lo fundamental de su trabajo, y por consiguiente de su salario, es que cobran por atender al público, a los clientes, (pacientes o impacientes) que son los que pagan, hasta el punto que su existencia, la de clientes necesitados de atención, de información, es la que influye directamente en la creación de ese puesto de trabajo.

En este caso concreto en un hospital, nadie ha contratado específicamente a médicos o enfermeros para atender a familiares de pacientes, sino que esa función sale fuera de la atención médica directa, para tratar de dar un mejor servicio que minore el suplicio de esperas largas sin información, que reduzca nervios, y por tanto mejore el servicio globalmente, y ese es el servicio que yo demando, ¡una llamada telefónica a planta para inquirir información directa en ese momento!.

La atención médica no era el asunto en discusión y pretender esconderse tras las responsabilidades globales de reducción de personal sanitario, como hizo aquella trabajadora, al terreno global de si hay o no personal suficiente (terreno político) no era el tema. Sucede con frecuencia que algunas personas pretendan escaquear su responsabilidad individual diluyendo el asunto en los problemas políticos colectivos. En este caso concreto la responsabilidad de una llamada telefónica está establecida en el terreno personal de alguien que está a un lado del mostrador y cobra por un trabajo que consiste en atender a los del otro lado.

El rol que debería asumir el trabajador que realiza ese trabajo, incluye escuchar a clientes más o menos nerviosos que demandan información, respuestas, amabilidad, empatía, intermediación y estas cuestiones son las que deben asimilar e incluirse en la formación de todas aquellas personas que atienden al público máxime en departamentos cercanos a atención al cliente, reclamaciones, información, o similares.

Casi todos conocemos que estas personas no son los directamente responsables de la atención sanitaria, ninguno confundimos funciones como sí parecen hacer ellas pero les demandamos por su función no por la de otros. ‘No se preocupe llamo enseguida’ y la respuesta, son 2 minutos, amablemente atendidos con profesionalidad y resolutivamente, con menos tiempo, menos esfuerzo, menos malas formas y menores meteduras de pata.

Es una lástima que haya tan pocos cursos de formación, de atención y de educación general, o respeto a la ciudadanía, en tantos lugares públicos (sean empresas privadas o públicas) en los que se trata en ocasiones, a los que estamos a un lado del mostrador con demasiada suficiencia y prepotencia, por los que están dentro de él.

Y regresamos finalmente al argumento de ‘mi sueldo me lo pago yo’. Si yo fuera responsable de una institución en donde uno de los trabajadores creyera que el sueldo se lo paga a sí mismo al pagar impuestos, inmediatamente le daría un curso de ciudadanía. Si el sueldo lo paga cada uno con sus impuestos, quiere decir que el resto de ciudadanos pagamos las carreteras, colegios, pensiones, hospitales etc. y esa persona no paga nada de ello porque destina sus impuestos a llevarlos a su bolsillo, (cobrará más importe que lo que paga) por tanto, en correspondencia esa persona no exigirá atención o uso de ningún otro aspecto que no ha pagado. No lo hará, verdad?

La primera condición para ser útil socialmente es considerar a los demás al resto de la sociedad, nuestro sueldo lo pagan los demás y nos lo ganamos si asumimos las responsabilidades de un trabajo bien hecho, que debemos a los demás y a nosotros mismos. Pues menudo tipo de sociedad estamos construyendo si políticos y resto de individuos no debieran explicaciones a nadie, si creyeran que el sueldo se lo pagan a sí mismos al pagar impuestos.

Si cree que el salario se lo paga uno mismo no asumirá tareas cuando no le plazca, ante superiores, clientes o resto de ciudadanía, y si está a un lado del mostrador créanme, será dificilísimo que pueda cumplir sus obligaciones de atender a los del otro lado, por qué lo va a hacer si el sueldo y por tanto los parámetros de merecimiento y utilidad los fija su criterio único. Para qué diablos necesitamos a los demás si criterios y salario los decido yo, para qué mostrar profesionalidad ante ellos. El atroz individualismo nos lleva a malvivir socialmente.

PD.1 A los 15 minutos la última paciente del pasillo de urgencias subía a su habitación.

PD.2 Al final de la discusión una persona de bata blanca, personal sanitario, se acercó a la ventanilla increpando al cliente, ‘pero no quiero discutir con usted’, pues si no quiere discutir conmigo por qué se mete en medio de una conversación entre dos adultos. ¡Porco corporativismo! Metedura de pata que estuvo a punto de incendiar el asunto, no de apagarlo, que ya lo estaba. Merece una reflexión aparte.